顧客からの無謀な要求その2

お客さんからの無理な要望に対する接し方を覚えましょう!

顧客からの無謀な要求その2

無茶な要望をお客さんに言われたら、会社規則や会社の事情を利用した拒否方法と併せて、さしも検討しているように見せるのが営業のノウハウです。お客さんの要望を、「その要望には答えられません」とあっさり拒まずに、「ちょっと難しいとは思いますが、担当の者に掛け合ってみます」と回答します。結果的は断る形を取るのですが、検討していることを示唆することで、お客さんは営業マンの対応に誠実さを感じ、「やれるだけのことはしてくれた結果なのであれば仕方ない」と、素直に応じ、引き下がる気持ちを持つものです。

しかし、この方法を用いる場合には注意が必要になります。お客さんにしてみれば、「検討します」と言われれば、多かれ少なかれ期待を抱くようになります。それにも関わらず、結果として要望が受け入れられなかったら、返ってお客さんは不満や不快感を持つ可能性もあるのです。そのためも、お客さんに決して期待させずに、前もって説明しておくことが営業のポイントです。

例えば「会社にこのよう事項があるので、難しいとは思いますが、担当に相談してみます」と、要望が受け入れられる確率が低いことを、ちゃんと伝えておく必要があります。少しの時間を空けて返答することが大事ですが、あまり長く待たせてしまうと、さらにお客さんを不快にしてしまいます。要望が通らなかったケースでの代案や策を、お客さんも検討する時間が必要になるのです。相手の立場に立ってみたケースを考慮しつつ、断りを入れるタイミングを見計らうのが営業のノウハウといえます。

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