適切なクレームの対処方法

営業における、クレームへの処理法方を身につけましょう!

適切なクレームの対処方法

顧客からの苦情やクレームも、お客さんをたくさん抱えてくると多かれ少なかれ出てくることがあります。このようなクレーム処理がしっかりできるかどうかは、ちゃんとした営業のノウハウを習得しているかどうかにかかっています。一言でクレームと言っても、いろいろな種類のクレームがあります。顧客の期待に反した事が生じると、それに対する不満を持ち、クレームという形で積極的に改善要求をしてくるのです。つまり、顧客のお願いが表面に出たクレームと言えるでしょう。

大切なのは、顧客からクレームを受けた時の対処方法です。仮にクレーム相手が大事な顧客だとしても、顧客の意見を全部信用してはいけません。まずは、冷静に事実関係を突き止めることが重要です。クレームのなかには、誤解など顧客の過失によるものも多く含まれます。クレーム内容を客観的に見つめれば、責任が何処に存在するのかも明確に分かるはずです。顧客側の誤解で起きたクレームの場合、丁寧にその内容を説明し、納得していただきます。一方、責任が営業マンの方にある場合、非常に慎重な対応が必要です。万一、顧客を怒らせてしまえば、取引停止はもちろん、会社の信用も失いかねません。ではこうした場合、顧客に敬服してもらうにはどのようにすればいいのでしょうか。

クレーム処理は危ういものですが、逆に考えれば信用を勝ち得る絶好の機会ともいえます。どんなに辛辣な事を言われたとしても、クレーム処理を誠心誠意、迅速に対処することが営業のノウハウです。時には土下座するほどの気持ちを持って対応することが重要です。そこまですれば、顧客にも誠意は伝わるはずです。

それから、起きたクレームに関しては全て営業マンが請け負い、責任の所在を他部署に転換してはいけません。会社内部のことなど、顧客には何ら関係ありません。また、お詫びに伺う場合には、上司にも管理責任者として同行してもらい、強く誠意を示すことが大切です。晴れてクレームが解決した後は、しっかりと反省をおこない、2度と同じ失敗を起きないように、再発防止策を考えましょう。

(C) トップ営業マンになる方法

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